Sobre qualidade, preço e prazo.

Vamos colocar 2 situações hipotéticas, que servirão como pano de fundo para todo o resto deste artigo:

Situação 1- O cliente entra numa loja, necessitando de um serviço. O técnico o atende prontamente, determinado a resolver todos os problemas. Tudo o que o cliente pede, o técnico jura que resolve. Em alguns momentos, até dá exemplos milagrosos, alimentando todas as esperanças daquele que pagará pela satisfação do resultado. O cliente sai da loja sorrindo, já cantando vitória pelo achado milagroso daquele estabelecimento que resolve todos os problemas com o menor prazo e pelo menor tempo. Na data combinada, o cliente vai à loja e retira seu produto. Ao chegar em casa, ansioso para usar novamente seu bem, percebe que o serviço não foi tão bem executado assim. Muito do que foi prometido não foi feito, o que foi feito não está lá muito bom e, com uma certa frustração, conclui que o resultado está longe do que foi prometido e seu bem não chega nem perto de quando era novo. Provavelmente este cliente não se sentirá confortável em retornar àquela loja para uma reclamação, após tantas promessas não cumpridas e contará a todos o fato lamentável, com uma forte recomendação: “não vá lá!”. Ele fecha este episódio com uma frase muito comum para estas ocasiões: “o barato saiu caro”.

Situação 2- O cliente entra na loja e o técnico que o recebe analisa o produto danificado, faz perguntas sobre como quebrou, como era o funcionamento antes do incidente, como o cliente costuma utilizar o aparelho, etc. Após constatar o problema e o estado do objeto, o profissional relata ao cliente o que pode ser feito, o que não pode ser feito e quais os impedimentos para isso, faz um orçamento que não é lá muito barato e um prazo que não é curto. O cliente reclama mas, muito contra a gosto, deixa seu bem para o conserto. Após a angustiante espera daquele prazo interminável, que ainda foi prorrogado pelo técnico, ele corre para o estabelecimento para rever seu bem. O técnico explica tudo o que aconteceu, os prós e os contras, dá algumas recomendações de uso e conservação, recebe o pagamento e entrega ao, cliente seu cartão, se colocando à disposição para quaisquer dúvidas, das mais importantes às mais banais. O cliente, já impaciente, vai embora. Ao chegar em casa para testar seu aparelho, constata que tudo o que o técnico falou era verdade e se sente agradecido por poder utilizar seu bem novamente.

A luthieria não é minha única profissão. Antes dela, trabalhei em repartições públicas, multinacionais, escritórios pequenos, etc.

Mas só depois que me profissionalizei como luthier, comecei a perceber um problema: uma falha na referência das pessoas.

Nas últimas décadas, desenvolveu-se um gritante imediatismo e uma exacerbada inflexibilidade, muitas vezes, fruto da desconfiança e medo da grande parcela de incompetência encontrada no mercado, atualmente. Mas as verdadeiras causas, na minha opinião, são outras.

O mundo moderno, com toda a tecnologia disponível e sua consequente velocidade de informação, trouxe alguns efeitos colaterais indesejados, no meu modo de ver.

Cada vez mais, o rápido de ontem é o devagar de hoje e será o obsoleto de amanhã. Cada vez mais rápido, o homem moderno consegue o que quer. A velocidade e a facilidade de acesso a qualquer informação ou material na internet banalizou a absorção dos conteúdos.

Hoje, é possível fazer download da discografia inteira de uma banda em poucos minutos. Com tantos discos à disposição, o ouvinte, que já está acostumado com a velocidade que transforma tudo e todos em passageiros anônimos, não terá paciência para ouvir aquela grande quantidade de material. Provavelmente, suportará 1 ou 2 discos, no máximo, e descartará o resto.

Crianças, cada vez mais cedo, têm contato com computadores, tablets, internet, etc. Muitas vezes, tais equipamentos são transformados em babá, para suprir a eventual ausência dos pais. Esses hábitos criam mentes baseadas em velocidade de informação, obtenção rápida e fácil de tudo o que desejam e atenção extremamente seletiva.

Aumenta o individualismo (o “muitos” perde terreno para o “um”), diminui o colaborativismo e a noção de qualidade fica comprometida (grande quantidade de informação superficial, sem aprofundamento em assuntos específicos).

Quando adultos, serão demasiadamente exigentes (herança da desconfiança e do individualismo), cobrarão prazos curtíssimos (acostumados com velocidade em tudo) e barganharão o máximo possível. Porém, para produzir, se contentarão, quando muito, com o “passável” e o “suficiente”.

O grande fator de busca utilizado atualmente é o preço. Algo que me soa como uma grande incoerência, quando pensamos em prestação de serviço. Mas isso não parece tão óbvio assim.

O pensamento atual é o de que a qualidade acompanha o preço e o prazo. Em outras palavras, busca-se primeiro o preço e, só depois, o prazo e a qualidade. (“Terei um preço competitivo, prazos sedutores e a qualidade que conseguir com isso”).

No meu modo de ver, qualidade, prazo e preço têm valores diretamente proporcionais.

Isso que dizer que, quanto maior a qualidade, maior será o prazo e maior o preço.

Mas perceba que a qualidade é o índice da equação. Ela saiu do fim da fila e passou a ocupar o primeiro lugar, pois é ela que gerará consequências sobre o prazo e o preço.

Se analisarmos por outro lado: se o preço for o ponto de partida, precisarei encontrar a qualidade que o acompanhe. Se o preço for alto, imagino que a qualidade será equivalente. Mas, se o preço for baixo, como será a qualidade? Idem para o prazo, que quanto mais curto, mais comprometerá a qualidade.

 

preco

Quanto a isso, cabe uma observação: em países onde o empreendedor tem incentivo, é facilmente possível montar uma equipe especializada, distribuindo tarefas, diluindo as etapas do trabalho, mantendo a qualidade. Moramos num país onde, além de ser difícil idealizar e manter seu próprio negócio, é mais difícil ainda encontrar mão de obra especializada ou fornecer treinamento especializado e, por fim, manter uma equipe de alto nível, com bons salários e conhecimento atualizado. O mais comum é não conseguir montar a equipe e, quando esta é formada, os funcionários visualizarão mais lucros se montarem seu próprio negócio e formarem sua própria equipe. Ou seja, a mão de obra especializada se dispersa rapidamente e o efetivo de uma equipe sempre é muito  menor do que o mínimo necessário.

O meu modus operandi é guiado pela qualidade. É ela que determinará a necessidade de um certo prazo para que seja alcançada e ambos (qualidade e prazo) revelarão o custo de toda a operação, que é o preço.

qualidade

Eu, como bom virginiano e ex-analista de sistemas, tenho meu jeito sistemático de fazer as coisas. Não basta varrer, tem que limpar. Não basta explicar, tem que se fazer entender. Não basta ler, tem que interpretar. E, por fim, não basta ser prestador de serviços, tem que resolver.

Um grande problema que vejo é que, da mesma forma que existem clientes imediatistas, existem os “prestadores de serviços” que tem como preocupação principal saciar o cliente. E, por muitas vezes, o problema em si é deixado para segundo plano. Mas só até o momento em que o cliente sai da loja, como descrito na Situação 1, no início do texto.

E isto é algo tão frequente e recorrente que se tornou comum comparar profissionais sérios com os que vendem placebos aos seus clientes.

O paradoxo está no fato de que, ao mesmo tempo que se espera que o trabalho seja tão barato quanto o do concorrente, existe o receio que a falta de qualidade também seja igual. Ou seja, a exigência é de preço baixo e qualidade alta.

Uma pessoa que está com dor de dentes, ao invés de se submeter ao tratamento dentário, caro e demorado, prefere tomar um analgésico, que custa uma ninharia e produz efeito imediato. Mas este efeito é curto e a dor voltará em pouco tempo… Faz algum sentido comparar um odontologista com um analgésico?11752541_935969289798526_2570006791243419209_n

Provavelmente, o medo de perder o cliente é tanto que perde-se também a noção de que, para evitar reclamações antecipadas e comparações com outro profissional, ele (o cliente) sem saber, pagará por um serviço incompleto. Esse comportamento alimenta a ideia que o serviço rápido é sempre o melhor. Mas isso não é verdade!

O melhor serviço é o melhor serviço. É duradouro, que não faz o cliente voltar na loja para reclamar de alguma coisa. É feito com capricho e zêlo, que se nota na primeira olhada e nos meses seguintes. É aquele que pode não ter sido tão barato, pode não ter sido tão rápido quanto gostaria, mas o cliente comprova a estabilidade do resultado com o passar do tempo.

Um professor gostava de me dizer que “sabemos que o serviço ficou bom quando o cliente esquece da gente“.

No caso de um cliente que certamente reclamará, escolho que o faça antes, descontente com o prazo, pois assim que reaver seu instrumento, entenderá o porque da demora. E sua irritação terminará.

Não tento ser amigo dos meus clientes. Essas coisas só são verdadeiras quando acontecem naturalmente. Tenho por eles e por seus instrumentos um profundo respeito, mas, num primeiro momento, minha relação é profissional. Pessoalmente, eu, como cliente, não me sinto à vontade com um profissional que me dá tapinhas nas costas, passando a imagem de que é fácil ser amigo dele. Não sei misturar as situações.

Quando estou na minha oficina, minha missão é resolver o problema dos clientes e é este sentimento que tento passar a eles. Minha preocupação é transmitir tranquilidade, serenidade, seriedade e que farei meu melhor para encontrar a solução para qualquer problema apresentado. E que isso exige tempo e, consequentemente, gerará um custo.

Que este artigo sirva para demonstrar a seriedade que minha profissão exige.

Talvez por ser uma atividade lúdica, muitos ainda enxergam o mundo da música como um ambiente de completa diversão e “oba oba”.

Não, meu amigo…

Para que você se divirta, muitas pessoas realizam atividades penosas, cansativas, estressantes, repetitivas, muitas vezes em ambientes de alta insalubridade e periculosidade.

A visão romântica sobre os profissionais da música é linda. Mas, no meu caso, por exemplo, ficar 9 horas por dia de pé em frente a uma bancada, debruçado sobre instrumentos, desmontando e montando, rastreando problemas e teorizando soluções para diversos  sintomas, muitos deles malucos e inimagináveis, não tem nada de romântico. É algo que exige disciplina, seriedade, dedicação e paciência. Sem contar grande saúde física e mental.

O profissional da música que pensa viver num “oba oba” não é sério, não é confiável, não é profissional e, salvo algumas exceções, se não estiver fadado ao fracasso, certamente estará fadado ao anonimato e excluído das grandes oportunidades.

Para encerrar este texto com chave de ouro, disponibilizo aqui o link para um artigo do meu amigo Daniel Ribeiro, guitarrista e vocalista da banda Kid Joe.

Daniel é colunista da revista eletrônica Speed Freak Mag e seu artigo, intitulado “A desculpa dos vagabundos“, trata das necessidades e resultados do trabalho árduo e das consequências, boas e ruins,  para quem decide ser competente, complementando com maestria o assunto aqui abordado.

Como costumava dizer o saudoso Wander Taffo, “música é profissão tão séria quando medicina, só que exige ainda mais dedicação“.

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